Ça y est, c’est bientôt les vacances et le nouvel an. Et
pour terminer cette nouvelle année je vous propose aujourd’hui d’aborder la
dernière partie de notre (loooooong) article sur les compétences à avoir pour
réussir dans le e-commerce.
On a donc vu comment mettre en place ton socle technique,
comment attirer le visiteur, et enfin, la semaine dernière, comment transformer
ce visiteur en client chez toi. La dernière étape sera donc, si tu ne l’as pas
encore deviné, de le fidéliser afin qu’il revienne chez toi dans le
futur. Et pour qu’il revienne, il n’y a pas de secrets : il faut qu’il
soit content de sa première expérience sur ton site web ! A priori, si tu
as suivi les étapes précédentes à la lettre, tu as déjà fait 90% du travail.
Mais encore faut-il que le reste suive…
Le service après-vente
Ce n’est pas parce que tu as enfin réussi à faire craquer
ton client sur un tes produits que tu dois ensuite le lâcher dans la nature sans
aucun suivi. C’est pourquoi il est absolument indispensable de mettre en place
un service après-vente qui sera en mesure de répondre à ses éventuelles
questions ou réclamations et ainsi saura le rassurer.
Etant donné que tu ne possèdes pas de magasins physiques,
ton SAV devra se présenter soit sous forme de call-center, que le client
pourra contacter directement par téléphone, ou bien soit par un service d’e-mail
via ton site internet.
Ouvrir un call center impliquera forcément d’employer
des conseillers qui prendront les appels, c’est pourquoi je te suggère de
privilégier le service SAV par messages, ce qui te permettra d’employer moins
de personnels. De plus, tes clients seront certains que leurs messages te seront
bien parvenus, contrairement aux SAV par téléphone où il peut être très
difficile d’avoir une réponse quand les lignes sont encombrées.
Bien évidemment, ton SAV doit proposer les services
minimums :
-Renvoi du produit en cas de perte du colis (d’où l’intérêt
de les faire suivre !)
-Réparation ou échange gratuits en cas de panne, si
jamais une garantie est incluse avec tes produits
-Réponses aux questions et interrogations des clients sur
le produit.
 |
| Tellement de choses à gérer... |
Le « up-sell »
Comme son nom l’indique, le « up sell »
consiste tout simplement en une stratégie visant à augmenter les ventes,
et pas forcément en attirant de nouveaux clients. Quelqu’un qui a déjà effectué
un achat chez toi est plus susceptible de revenir si sa première expérience a
été satisfaisante, car il connait déjà ta marque, la qualité de tes produits et
de ton SAV…
La première chose à faire pour l’inciter à revenir est de
lui proposer une carte de fidélité lors de son premier achat, avec un
nombre de points ajouté dessus en fonction de la somme dépensée. A partir d’un
certain nombre de points atteint, il gagnerait, par exemple, 10% de réduction
sur son prochain achat chez toi. Tu pourrais également instaurer plusieurs
paliers de fidélités, une fois que ton activité aura prospéré. Un peu comme
le système des cartes FNAC et FNAC+ par exemple.
Il est également important de garder tes fidèles informés
des promotions et des nouveaux produits disponibles sur ton site, et c’est à ça
que sert la newsletter (Oui, promis, c’est le dernier terme en Anglais.).
Attention cependant, ne considère pas que quand ton client te fournis
son adresse mail lors de ses achats c’est qu’il est d’accord pour recevoir la
newsletter ! Sinon celle-ci risque fortement de finir dans ses spams. Il
faut absolument que tu mettes en place un espace dédié sur ton site afin qu’il demande
lui-même la newsletter.
Les ventes privées sont aussi très utiles afin de
faire sentir à ton client qu’il est privilégié et qu’il bénéficie donc de
nombreux avantages.
Enfin, l’envoi réguliers de codes promotionnels
est encore un point qui l’incitera à dépenser chez toi.
 |
| Quelques exemples de récompenses fidélité... |
La communauté
Fidéliser ton client, c’est aussi l’inciter à parler de ton
e-shop à son entourage et donc à te ramener de nouveaux clients potentiels !
Tu peux l’y inciter davantage en instaurant, par exemple, un système de parrainage,
ce qui consiste basiquement à lui faire toucher un bonus si il invite quelqu’un
de son entourage à acheter sur le site et que ce dernier y effectue
effectivement un achat .
Au-delà du système de parrainage, l’avis de tes
clients sera extrêmement important pour les autres visiteurs de ton site,
étant donné que ces derniers vont très fortement se baser sur ces avis avant d’acheter
un produit. C’est pourquoi il est crucial de laisser un espace avis visible en
dessous des fiches produits. Fais le simple et explicite, concernant tous les
aspects du produit (conforme à la description, facile d’utilisation, delai de
livraison…) que le client pourra noter sur une échelle de 1 à 5 par exemple.
Pense également aux réseaux sociaux pour promouvoir
et vendre tes produits ! Le succès de Netflix est aussi dû à l’humour de
son community manager sur les réseaux sociaux, et y être présent c’est aussi
offrir du contenu exclusif pour récompenser tes followers, humaniser la
communication avec tes clients pour sortir un peu de l’atmosphère sérieuse du
milieu professionnelle ou encore partager avec eux les coulisses de ton
e-commerce…
Garder ton client captivé par ton e-shop se fait aussi
sur le long-terme grâce à la mise en place d’animations commerciales qui
collent à la période de l’année. C’est bientôt Noël ? Organise un jeu
concours avec des magnifiques cadeaux à gagner ! C’est bientôt la rentrée
scolaire ? Propose des codes de réductions sur les fournitures scolaires !
Tu peux également créer des box avec tes invendus, à faire gagner.
Enfin, avec l’avènement des nouvelles technologies, ton
programme de fidélité doit s’intégrer à l’ensemble de tes canaux. Ainsi, il faut
dépasser le système standard de récompense suite à l’achat pour récompenser toutes
les actions de tes visiteurs gravitant autour de ton e-shop : publication
sur les réseaux sociaux, interaction avec ta marque sur facebook, etc…
 |
| Un petit récapitulatif de tout cela... |
è Fidéliser ton client, c’est donc t’assurer une
augmentation de tes ventes, même en cas de stagnation des visites sur ton site !
C’est pourquoi il est extrêmement de ne pas délaisser l’acheteur une fois que
les 3 premières étapes ont fonctionné. En fait, la 4ème phase est,
de mon point de vue, l’étape la plus importante car c’est l’expérience de ton
client qui va déterminer la réputation de ton site. Si tu foires cette dernière
étape, ne crois pas qu’il va dire du bien de ton site internet à son entourage…
Ceci était donc le dernier article de ce blog pour cette
année 2019, n’hésite pas à commenter et à partager. On se retrouve début 2020
pour une nouvelle vague d’informations super utiles sur la culture digitale et
les nouveaux médias !
Commentaires
Enregistrer un commentaire